En ole yleensä sellainen ihminen, joka vaivautuisi antamaan palautetta palvelusta, ellei joku mene ihan täydellisen pieleen tai ole aivan mykistävän erinomaista. Itsekin olen muutaman vuoden tehnyt asiakaspalvelutyötä ja tiedän, että joskus huonona päivänä ottaa todella koville hymyillä sen kymmenennen hankalan tapauksen kohdalla. Toisaalta tiedän myös miten mitättömän pienillä teoilla tai sanoilla asiakkaan lopulta saa tyytyväiseksi. Tiskin toisella puolellakin oli mukavaa vastaanottaa positiivista palautetta. Erityisesti mieleen on jäänyt eräs kerta, kun selvitin koko aamupäivän jotakin sotkuisaa tapausta tuohtuneen miesasiakkaan kanssa. Kun palasin takaisin lounastauolta, minua odotti tuokkosellinen mansikoita, jotka kyseinen mieshenkilö oli käynyt minulle jättämässä, pahoitellen omaa kiukkuisuttaan ja kiittäen hyvästä palvelusta.
Tämän postauksen päätin kirjoittaa siksi, että parin viime viikon aikana minulle asiakkaana on sattunut erikoisen monta epätavallista tilannetta. Niinhän se on, että palvelun laatu mitataan, kun kaikki ei mene ihan niin kuin pitäisi. Aloitan tapauksella, joka olisi voinut hoitua paremminkin ja säästän omat virtuaaliset mansikkatuokkoseni viimeiseksi.
1. Tilasimme ystäväni kanssa vaippakankaita ja -tarvikkeita Veikeestä, jossa olen aiemmin menestyksekkäästi asioinut. Tällä kertaa kuitenkin tilauksen 40cm hamppukangaspala oli kutistunut 30cm pituiseksi. Tällaisessa tilanteessa pitäisi mielestäni myyjän
a) pahoitella tapahtunutta, mielellään vuolaasti, sillä oletettavasti asiakkaalle koituu tästä enemmän tai vähemmän harmia
b) selvittää miten asikas haluaa tilanteen korjattavan (rahojen palautus, uusi kangas tms.)
c) ja tämän selvitettyään ilmoittaa selkeästi miten asia saatetaan päätökseen.
Meidän tapauksessamme tilannetta ei pahoiteltu yhdessäkään sähköpostissa eikä myöskään puhelinkeskustelussa. Kun myyjän ehdottama tapa hoitaa tilanne ei meille sopinut, kului useampi viikko, ennen kuin saatiin lopulta sovittua, että uusi kangas lähetetään postitse eikä vanhaa tarvitse palauttaa. Kuinka erilainen tunnelma olisikaan jäänyt, jos näin olisi toimittu heti alun alkaen! Nyt tuloksena oli (ainakin) kaksi asiakasta, jotka tuskin palaavat.
2. Ipanalipastossa jo kaksi postausta ansainnut Luomulaatikko toimitti viime viikolla tilaukseni väärään osoitteeseen. Kun laatikkoani ei sovittuna päivänä kuulunut, lähetin sähköpostia yritykseen. Seuraavana aamuna sieltä soitettiin ja selvisi, että samalla kadulla eri numerossa asuvat olivat vahingossa saaneet laatikkoni. Tästä oltiin pahoillaan ja kerrottiin, että jos olisin mailaamisen sijaan soittanut, olisin jo samana päivänä saanut tilaukseni perille. Nyt toimitus tuli päivän myöhässä ja mukana oli extrana pussillinen kuivattuja hedelmiä. Mielestäni hyvää palvelua! :)
3. Tilasin Ottobre-lehden (tai oikeastaan sain sen lahjaksi) ja innostuneena aloin selata ensimmäistä kotiin kannettua numeroa. Hämmästys oli suuri, kun huomasin, että puolet lehdestä oli kirjoitettu ruotsiksi! Soitin heti asiakaspalveluun ja selvisi, että painotalossa on tapahtunut virhe ja kieltä vaihdettaessa osa tekstistä on jäänyt väärän kieliseksi. Tästä oltiin kovasti pahoillaan ja uusi, kokonaan suomenkielinen versio luvattiin lähettää. Se saapuikin todella nopeasti ja mukana oli Creative Workshop-ohjepaketti paidan ompeluun. Jälleen tyytyväinen asiakas! :)
